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DES HOMMES ET DES MACHINES : 4 MODÈLES RELATIONNELS

Par Christophe Benavent

Si la relation client nourrit depuis des années une abondante littérature à partir de l’idée que la qualité de la relation se caractérise essentiellement par le degré de confiance et d’engagement du client à l’égard de la marque. Plus généralement par le sentiment de justice, la qualité de l’expérience, l’attachement et la légitimité. On s’est beaucoup moins intéressé à la manière dont elle est déployée à la fois à travers les machines et les humains. Comment les combinent-elles? A quelles fins?

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