L'Obsoco

L'observatoire société et consommation

Menu

MES DÉBOIRES AVEC GROSBILL : SUITE ET FIN

J’avais promis de vous faire part du dénouement de mon histoire avec Grosbill (voir le billet précédent). Le voici…

Je rappelle que j’entendais exercer mon droit de rétractation, mais que, à quelques jours de l’expiration du délai légal de 30 jours, je n’avais aucune signe de vie de Grosbill. A mes appels répétés, on répondait que le dossier était en cours et que je serai prochainement remboursé, sans plus de précision.

L’avis de remboursement vient de me parvenir, soit 4 ou 5 jours APRES l’expiration du délai légal, et après un dernier appel de ma part. A l’image de la qualité de la relation depuis le déclenchement du droit de rétraction, ce n’est pas Grosbill qui s’est donné la peine de m’avertir de la réalisation du remboursement, mais la Caisse d’épargne… D’un bout à l’autre de la procédure, je n’ai reçu aucun message (ni par mail, ni sur « mon compte », ni par téléphone) du e-marchand… Et pour finir, je découvre que le montant viré sur mon compte ne comprend pas les frais de livraison, ce qui constitue une infraction à la loi Chatel. Je saisis donc une dernière fois (enfin, je l’espère !) mon téléphone pour réclamer que l’on respecte la loi. Aucun problème, l’opératrice « fait remonter l’information » et mon compte sera crédité du frais de livraison d’ici une semaine. Bref, manifestement, on attendait que je réclame car, vraisemblablement, certains clients doivent oublier de le faire (ou ignorer leurs droits) et c’est toujours quelques euros de gagné pour Grosbill…. Il n’y pas de petits gains ! (mais il y a de grosses pertes de réputation et de capital relationnel…).

Enfin, je ne résiste pas au plaisir de partager avec vous cette photo d’une pub pour Grosbill prise dans le métro la semaine dernière. Quand un tel écart sépare la promesse de la réalité, il ne faut pas s’étonner que la consommation devienne déceptive et les consommateurs défiants…

 

Philippe Moati