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PERCEPTION DU RAPPORT QUALITÉ-PRIX : COMMENT RÉINVENTER LES SERVICES FINANCIERS ? sur REVUE BANQUE

Par Anthony Mahé

Les clients acceptent mal la politique tarifaire des banques, car ils ont du mal à les situer, entre leur statut institutionnel et leur posture marchande. Une des voies de dépassement de ce conflit consisterait à cultiver des leviers de différenciation symboliques.

Les banques s’attellent depuis quelques années à regagner la confiance des consommateurs en misant sur des stratégies relationnelles créatrices de valeur qui passent par plus d’accompagnement et de conseils personnalisés. Le maître mot est la qualité de service. Hormis pour les banques en ligne et quelques actions très ciblées de certaines banques, les banques ne se livrent pas à une guerre des prix. L’excellence de la qualité et de l’expérience client est censée relayer la question des prix à un niveau secondaire. De nombreux investissements soutiennent cet objectif : tout d’abord le …

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