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Le Care

Bien mise en lumière à l’occasion de la crise sanitaire, l’importance du « care » dans la société déborde de plus en plus les seuls domaines de la santé et de l’éducation pour concerner l’ensemble de l’activité sociale et économique, secteurs marchands compris. 

Bien mise en lumière à l’occasion de la crise sanitaire, l’importance du « care » dans la société déborde de plus en plus les seuls domaines de la santé et de l’éducation pour concerner l’ensemble de l’activité sociale et économique, secteurs marchands compris. 

Dans un contexte marqué par une défiance généralisée à l’égard des grands/gros acteurs de l’économie et entre les personnes mais aussi par les quêtes de considération (contre la société du mépris et face aux épreuves de vie) et de personnalisation (contre l’impersonnalité et la standardisation), les acteurs de l’offre ne peuvent plus faire l’économie de la relation de soin. Le passage progressif d’une économie industrielle à une économie servicielle tend à positionner le « care » comme un des éléments essentiels à intégrer à la relation marchande. Ne parle-t-on pas de plus en plus de « customer care » pour désigner la valorisation de l’attention, de la considération, de l’accompagnement et du soin dans la relation client ? D’une relation purement contractuelle et impersonnelle avec des acheteurs, on passe à une relation de soin et un accompagnement des usagers-consommateurs dans la durée. 

Les initiatives qui vont dans le sens d’une intégration de l’enjeu du care dans la relation client sont nombreuses et difficiles à suivre/catégoriser tant elles concernent des enjeux et des configurations différentes selon les domaines/secteurs d’activité. Pour y voir plus clair, L’ObSoCo propose de réaliser une veille stratégique qui permettrait de repérer, interpréter et conceptualiser les initiatives existantes articulant relation de soin et relation client en amont et en aval de la consommation : anticipation personnalisée des demandes, facilitation de la vie quotidienne, sécurisation des parcours de consommation et prise en charge des risques, intégration des épreuves/parcours de vie, prise en compte de l’expérience de consommation, conception et organisation des services après-vente, modalités de mise en place d’outils de selfcare, résolution des problèmes et bouquets de solutions…