De fait, si 78% de Français ont réalisé un achat en ligne au cours des 12 derniers mois, 1 sur 3 dit avoir rencontré un ou plusieurs incidents de livraison.
La complication la plus courante est de ne pas avoir été livré à l’heure convenue – alors même que le client était présent et prêt à réceptionner la livraison – mentionnée par 35% des consommateurs ayant eu au moins un incident suite à un achat en ligne. Une contrariété qui a même gagné 12 points en 2 ans.
Vient ensuite le retard significatif (de plus d’une semaine), cité par 32% des consommateurs à égalité avec des produits livrés constatés défectueux ou endommagés (+ 5 points). On notera que pour 30% des consommateurs, le colis n’est tout simplement jamais parvenu…
Il y a encore peu, lorsque l’on parlait livraison, c’était pour évoquer la course contre la montre qu’avaient engagé de nouveaux acteurs avec des promesses de livraison en un quart d’heure voire 10 minutes. Les Zapp, Getir, Flink ou Gorillas étaient alors érigés en symboles d’une économie de l’immédiateté, voire de la flemme… Un quick commerce que beaucoup voyaient comme une nouvelle exigence, amenée à modifier les critères d’achat des consommateurs en ligne.
Les récents placements en liquidation judiciaire de la plupart de ces acteurs l’ont bien démontré depuis : la rapidité de la livraison ne supplante pas des éléments plus qualitatifs. (Attention : auto-promo) Nous le signalions dans ce coup d’œil dès 2021 : pour les consommateurs, finalement plus patients que ce que l’on croyait, le délai de livraison le plus adapté à leurs besoins n’est pas toujours le plus rapide…
Trois ans plus tard c’est toujours le cas : une bonne livraison, c’est avant tout un processus dans lequel le temps est maîtrisé. À la fois par la personne en charge de livrer mais surtout par le client, qui devient acteur de la livraison en indiquant des horaires, des lieux de livraison, et qui a même parfois la possibilité de modifier ces informations en cours de livraison pour que celle-ci soit la plus adaptée possible.
Ériger la rapidité en objectif ultime d’une livraison n’est donc pas toujours pertinent, et peut même s’avérer risqué si on n’est pas capable de l’honorer. Car les incidents de livraison représentent autant de fissures dans la relation client-fournisseur.
A cet égard on notera que si 89% des consommateurs qui ont eu au moins un incident avec un achat en ligne au cours des 12 derniers mois l’ont signalé, les frustrations engendrées par un raté peuvent aussi avoir des répercussions allant bien au-delà. 17% de ceux ayant rencontré un problème disent avoir pris la décision de ne plus racheter sur certains sites.
De quoi de nouveau inciter à ne pas confondre rapidité et fiabilité, vitesse et précipitation !
Sources :
L’ObSoCo – Baromètre du pouvoir et des intentions d’achats, décembre 2023
